Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа

Флампу уже почти пять лет и всё это время он был и остаётся ресурсом, на котором активны три разных аудитории: авторы отзывов, компании и читатели, которые по отзывам делают выбор. Наша задача — поддерживать баланс интересов всех трёх аудиторий. В частности, именно баланс интересов стал причиной того, что не всякий художественный текст может быть отзывом, в основе должен лежать опыт покупки или консультация, а в формулировках стоит избегать оскорблений или ненормативной лексики. Всё это позволяет Флампу оставаться ресурсом для выбора, а не небольшой блог-платформой «для своих».

С развитием Флампа мы регулярно сталкиваемся с тем, что этот баланс интересов нужно поддерживать и выравнивать. Фламп — это место для диалога компаний и клиентов, но на практике бывает, что компания далеко не всегда может что-то ответить по существу просто потому, что не знает, о какой именно ситуации речь и что могло быть её причиной. Иногда в основе отзыва лежит месть бывшего работника или партнёра и без диалога установить, был клиент в компании или нет, невозможно.

Некоторые ресурсы позволяют написать отзыв только к приложением чека или договора. С одной стороны, это гарания того, что автор покупал товар или услугу. С другой, мы прекрасно понимаем, что никто не хранит чеки на небольшие покупки, не все компании заключают договор, а на консультацию вообще нет никаких документов. Поэтому мы сформулировали список параметров, которые не будут усложнять жизнь авторам, но в то же время помогут компаниям понять, был ли такой случай в их практике, а таже позволят разобраться в его причинах и вести диалог более предметно.

Что остаётся прежним?

В самих отзывах ничего не изменилось — вы по-прежнему определяете глубину подробностей своего отзыва сами.

К вашему отзыву компания может написать официальный комментарий с вопросом. В ответ на запрос компании автор в течение недели должен выйти на связь и уточнить детали обращения.

Что меняется?

Изменятся требования к содержанию ответа на запрос компании. Теперь нельзя будет отвечать «для галочки» («не скажу», «не хочу» и т.п.) — в ответ необходимо сообщить точную информацию, например, номер договора, чек, последние цифры телефона — всё, что в этом случае поможет понять, о каком случае речь. Если документов нет и телефон в истории не участвовал — подойдут другие детали, которые помогут разобраться (например, адрес доставки заказа, состав заказа, характерные признаки — всё, что поможет вам с компанией понять, о чём речь).

Вы можете ответить один раз, предоставив данные о заказе — этого достаточно для соблюдения условий правила №8.

Полная формулировка правила теперь звучит так:

8. Если представитель компании оставляет на отзыв клиента официальный комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится ​уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в ответном комментарии (автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно). Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, отзыв отправляется в черновики с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем 3-хлетней давности

Правило о деталях относится к отзывам, написанным не более года назад. Мы отлично понимаем, что вы можете не припомнить, в чём был одет официант, который принёс вам не тот сендвич пять лет назад.

Что это значит для авторов?

С одной стороны — больше порядка. По диалогам авторов и клиентов станет проще ориентироваться, был автор в компании или есть повод усомниться в этом.

С другой стороны — больше ответственности. Помочь компании разобраться, установить проблему и сделать так, чтобы в будущем клиенты больше с ней не сталкивались.

Это важный шаг в сторону увеличения доверия к отзывам фламперов и действительно конструктивного диалога.

В комментариях ждём ваши вопросы и готовы пояснять какие-то случаи, с которыми вы уже столкнулись или предполагаете, что столкнётесь.